客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的企业管理理念,它把企业的市场营销、销售、服务和技术等部门有机地结合在一起,通过对以往客户交易资料的深入分析,发现新的市场机会,提高客户满意度,从而提升企业盈利能力。它是一个以客户为中心的企业经营理念,强调企业应致力于客户关系的改善和维护。这种理念认为,企业的各项活动都必须以客户为中心来进行,并以客户需求为导向,而不是以企业自身为导向;要求企业各部门及全体员工围绕客户开展工作,以满足客户的需求为目标,对客户需求做出快速反应。